BBVA CX Sumar multiplica... las colas

Hace más de un mes que se culminó el proceso de absorción de CatalunyaCaixa por parte de BBVA, la entidad catalana ha desaparecido a todos los efectos y únicamente se mantiene el nombre comercial transitoriamente en el territorio catalán.

Desde el pasado 12 de septiembre, fecha en la que se concluyó la integración informática, las oficinas de la antigua CatalunyaCaixa ( actualmente con el rótulo BBVA-CX ) y las de BBVA en Catalunya ( con rótulo BBVA a secas ) se han visto levemente superadas por la situación, nada que no solucione el transcurrir del tiempo, con el conveniente aprendizaje por parte de la clientela, y que supondrá la asimilación del “ do it yourself “.

BBVA ofrece a través de canales no presenciales la posibilidad de efectuar la mayoría de operaciones, al igual que el resto de entidades, apostando fuertemente por la concepción de una sociedad no presencial ya que eso supone un ahorro de costes estructurales, como el resto de entidades, y en consecuencia trata de incorporar las últimas novedades tecnológicas.

De hecho recientemente se ha publicado que la entidad ha inaugurado un centro en Dallas para acelerar la digitalización, en el que trabajarán unos 60 expertos ( actualmente resulta casi imposible encontrar a alguien que no lo sea ) en ingeniería de software, análisis de datos, experiencia de usuario (UX) y diseño.

Mientras tanto en las oficinas del territorio catalán, colas, colas, más colas…, sumar las multiplica.

Al parecer el software del que disponen las oficinas no es tan avanzado tecnológicamente como el de los canales alternativos, por lo menos para las operaciones más habituales que solicitan los clientes. Hay que tener en cuenta que en territorio catalán CX tenía más clientes y más cuota de mercado que BBVA, y que la simple impresión de una caratula de libreta ( sí, aunque nadie lo crea existen todavía clientes con este tipo de artilugios ancestrales), por ejemplo, resulta una ardua tarea, a tenor del tiempo que supone en clara competencia con la presteza de los gasterópodos.

Coincide caprichosamente la circunstancia que muchos clientes de la entidad absorbida, CX, han simultaneado el extraño deseo de querer tener su nuevo número de cuenta resultante ( a ser posible plasmado en una flamante libreta ) tras la conversión efectuada por la entidad absorbente, BBVA.

Teniendo en cuenta que CX era el paraíso de las libretas ( fondos, planes de pensiones, preferentes, pastillas juanola … todo tenía su correspondiente libreta ) y que el ratio de eficiencia está relacionado indirectamente con el tiempo, los expertos de BBVA habrán determinado que la mejor manera de alcanzar la digitalización de la clientela es someterlos a interminables tiempos de espera, despertando la simpatía espontánea e irrefrenable de estos ya que no tienen nada más que hacer en todo el día, consiguiendo una PUX ( presencial user experience ) difícil de igualar.

Y esto de las libretas, que es solo algo anecdótico, parece que es extrapolable a la mayoría de operaciones que se deben efectuar en las oficinas. En cualquier caso resulta curioso que una multinacional del prestigio de BBVA, con grandes beneficios, facilitando las últimas novedades tecnológicas a través de sus apps para móvil, funcione a nivel interno como el caballo del malo.

Por otra parte hay que reconocer que esta incoherencia tecnológica no le ha supuesto un problema para seguir consiguiendo beneficios, haciéndose cargo de entidades con un software mucho más eficiente ( tanto en Unnim como con CX ) pero que han acabado quebradas, seguramente no por este motivo sino por el riesgo estratégico derivado de unos dirigentes incalificables.

Cabe suponer que con el tiempo las colas en las oficinas de Catalunya se irán reduciendo, bien sea porque los clientes aprendan que han de operar por otro canal o porque cambien de entidad ( aunque la tendencia es que todas las entidades deriven a sus clientes fuera de la red de oficinas ).

Hace tiempo el presidente de la entidad afirmó que “ en un futuro BBVA será una firma de software “, mientras tanto los clientes y empleados del extinto Catalunya Banc andan desconcertados con la tecnología vintage que impera en la multinacional.