El otro día me explicaron el funcionamiento cotidiano de las oficinas de CatalunyaCaixa . Cada jornada los empleados deben planificar las ventas que van a realizar para que al final del día su casillero individual y de la oficina no quede a cero . Existe un jefe en cada zona que se encarga de que las oficinas cumplan los objetivos , básicamente realizando lo que comúnmente se llama presión comercial . Llamadas constantes , innumerables correos y demás “ayudas” a que la actividad fluya con normalidad , es la dinámica habitual que viven en esta entidad.
Resulta lógico que la entidad exija resultados a sus empleados , el negocio precisa beneficios . Otra cosa es la manera en que se presiona para tal fin , algo que seguramente no ayuda a que el clima laboral sea el más favorable . Cabe suponer que el cortoplacismo imperante en todos los sectores y las necesidad de los directivos de demostrar con cifras sus logros , cuanto más inmediatos mejor , explican este proceder.
Me llamó especialmente la atención que en la época que están viviendo , con la estafa de las preferentes y la deuda subordinada , no hayan recibido órdenes concretas e información suplementaría a la que podemos acceder todos . Simplemente existe un protocolo de seguridad y unos “expertos” que se dedican a explicar lo mismo que cualquiera puede saber. Los “expertos” no son otra cosa que empleados que hasta hace poco efectuaban otras tareas y que con un máster acelerado sobre híbridos han conseguido irse a dormir como empleados normales con su función concreta ( gestionar demora , departamento de domiciliaciones … etc ) para levantarse como eminencias en la materia.
En realidad el mensaje institucional a la plantilla es el que se ha publicado en los medios , el que compre la entidad marcará la hoja de ruta , tanto con los híbridos como con el ERE y sus condiciones . No hay peor ciego que el que no quiere ver , supongo que confiando en palabrería barata algunos pueden continuar creyéndose a unos directivos que han hundido la entidad y se han forrado en el proceso . Para los que quieran empezar a ver , que sepan que habrá quitas en los híbridos , lo compre quien lo compre , previamente se efectuará el canje por acciones de CX no cotizadas y el ERE será del número de empleados que haya aprobado Bruselas a propuesta de Mr Todó , en su plan de viabilidad.
Pero no hay que desviar la atención , lo importante es vender . Concretamente seguros de vida ( principalmente ) , captar dinero al precio que sea ( 10.000 € mínimo ) , nóminas ( 500 € ) , recibos y tarjetas . Esto de por si no es especialmente negativo , se trata de captar negocio . El problema radica en que es prioritario y la exigencia diaria , así que los empleados que tienen que retratarse cada día con sus ventas ( las ventajas de la tecnología ) , se dedican a la tarea encomendada . Esto supone dejar de lado cosas tan poco relevantes como atender a los clientes habituales con problemas diversos , o entender la importancia de retener a los clientes con vencimientos , al fin de al cabo eso no se tiene que reportar al final del día .
Se dan circunstancias dantescas , directores de oficina muy valorados por haber captado 10 clientes que suponen 100.000 € ( al 4 % de interés ) , mientras su oficina ese mes ha perdido recursos de clientes por valor de 700.000 € , por ejemplo. Clientes que ingresaban periódicamente en efectivo para cubrir sus pagos a los que se les emplaza a que dejen de hacerlo así , proponiéndoles el traspaso desde una cuenta de otra entidad a la de CX de forma gratuita . El incremento de negocio es nulo pero supone el cumplimiento de vender una nómina . En fin , maquillaje y una forma estúpida de hundir la entidad , no se mira el beneficio ni la cuenta de resultados , solo el número de ventas ficticias efectuadas.
WSJ publicaba hace unos días un artículo sobre el poder del pensamiento negativo , básicamente volver a la filosofía estoica . En él se explicaba que la imposición de objetivos SMART ( Specific , Measurable, Achievable , Relevant ,Time – bound ) a los empleados , conduce a actitudes poco éticas para conseguirlos e incluso puede llevar al bajo rendimiento de los mismos.
Al parecer este patrón de funcionamiento no es reciente , llevan años así pero últimamente la presión se ha acrecentado al límite . Subyace que como la entidad está quebrada y la mayoría de la gente es consciente de ello , las pérdidas , fugas de depósitos y demás , están justificados por la coyuntura . Pero aunque se marche un cliente con su dinero , su nómina , tarjeta , recibos , plan de pensiones y demás ,se demuestra la valía haciendo un seguro de vida a un pobre cliente con dificultades económicas y que precisa del favor de la oficina para pagar los recibos en descubierto .
Lo peor de todo es que con el dinero de todos seguimos sufragando inútiles de este calibre.
Hola Hipo,
ResponderEliminarMi experiencia como cliente empresarial y particular de novagalicia es bastante similar a la que tu describes en Catalunyacaixa.
Te pondré un ejemplo pero te aseguro que te podría mencionar, como mínimo, 5 o 6 de características similares.
Entro en una sucursal de la que soy cliente no conflictivo ni deficitario desde hace decadas y en donde han trabajado excelentes profesionales y personas y pido en mostrador dos favores:
1) Si me pueden actualizar unas libretas de mi madre ya que ella es una mujer mayor y se siente más tranquila viendo el saldo de sus ahorros y pensión domiciliada "sobre libreta"
-Si también para mi madre pueden ir preparando los papeles para una tarjeta visa que necesitará para un viaje que va a hacer al extranjero proximamente.
A ambas peticiones el trabajador de banco me dice que de ninguna manera, que las libretas se actualizan en la maquina (la mitad de las veces está estropeada y no pilla la libreta y el cajero de mi sucursal aún no está adaptado para libretas pero bueno, normas de funcionamiento de la entidad: aceptado y pelillos a la mar) y sobre lo de ir preparando los papeles ni se me ocurra, que ellos no hacen tal cosa sin la presencia física del cliente(mi madre tiene más de un cuarto de siglo como clienta de la sucursal y yo no pretendía falsificar ninguna firma sino que tuviesen los papeles preparados para cuando ella se personase con su DNI pero igualmente normas son normas y sin problema por mi parte).
Hasta aquí no te diré yo que estuviese encantado de la vida con el trato recibido pero bueno, hay unas normas, una auditoria interna y seguramente un trabajador que tiene que cumplir un protocolo: comprendido y aceptado por mi parte ya que yo también tengo jefes y debo rendir cuentas ante ellos, pero lo delirante llegó cuando me disponía a abandonar la oficina, en ese momento me aborda el director de la sucursal, me llama por mi nombre tuteándome, me pregunta por mi madre diciéndome que la quiere muchísimo (hasta tuve los lógicos celillos de hijo único) y me dice si no me interesaría suscribir unos fascinantes seguros que tienen a la venta, que son para clientes de toda la vida y especiales como yo o como mi madre y que, ya de paso, me quiere presentar a su nuevo colaborador en la sucursal al que llama para que seamos presentados, cuando el mencionado empleado (si, el que no me actualizó la libreta, mucho mayor de edad que el propio director y recien trasladado de oficina) escucha su nombre y la petición de que se una a nuestra animada conversación pone cara de asco y sin moverse de su sitio dice "pero si yo a ese ya lo conozco" refiriéndose a mi que como buen lechuguino de pro que soy ya tenía mi mano extendida que quedó logicamente congelada en el aire.
Todo lo anteriormente mencionado no pasa de una anécdota a la que no le presté, como es lógico, mayor importancia, al fin y al cabo mi madre no es invalida y se puede pasar por la sucursal y yo puedo imprimir un extracto de las cuentas a través de internet sin problemas, además de que cada quien debe de ser muy libre de saludar o dejar de saludar a quien estime oportuno, sólo te lo comento como botón de muestra de la desmoralización y caos que se respira en algunas oficinas donde no hace muchos años todos nos conocíamos y el ambiente era de máxima cordialidad y confianza hasta el punto de consderarnos más como vecinos que como bancario-cliente.
Un abrazo, un saludo cordial y disculpa el ladrillo.
Hola Anxo,
EliminarMe ha encantado tu narración y creo que explica perfectamente en lo que nos hemos transformado y como funcionan las cosas.
Muchas gracias por tu aportación. Saludos cordiales.
Ni más ni menos ¡
ResponderEliminarSe llama Rentabilidad del Vendedor. NADA MENOS.
ResponderEliminarOtro día habla de los indexados, atraco a sabiendas y con mala fe
Com exmpleado y exdireectivo de esta entidad os adjunto tres post donde relato un poco, o un mucho de la excelente?? gestión de esta entidad quebrada y arruinada con dinero público
ResponderEliminarhttp://ramirofrancof.wordpress.com/2012/05/17/carta-desesperada-bancario/
http://ramirofrancof.wordpress.com/2012/05/09/walkings-dead-en-banca/
http://ramirofrancof.wordpress.com/2012/10/04/catalunyacaixa-peor-banco-de-espana/